Assistance
Programmes d'assistance technique
Assistance standard, étendue et Premium
Tableau propose trois niveaux de programmes d'assistance technique afin de répondre aux besoins de tous les clients.
Assistance standard
L'assistance standard est incluse avec l'achat d'une souscription, la première année d'une licence perpétuelle ou avec le renouvellement annuel du contrat de maintenance après la première année d'une licence perpétuelle. L'assistance standard est disponible pendant les heures d'ouverture de Tableau, qui sont définies dans la section relative aux horaires des services d'assistance.
Assistance étendue
L'assistance étendue permet à votre entreprise d'éviter ou de réduire les périodes d'indisponibilité et de rentabiliser plus vite votre investissement grâce à des délais de réponse visés réduits et à une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour les problèmes graves de priorité P1.
Assistance Premium
L'assistance Premium offre une prise en charge proactive complète. Avec ce programme, vous bénéficiez d'un ensemble complet de ressources et d'une disponibilité étendue avec le délai de réponse le plus rapide grâce à une assistance 24 h sur 24, 7 jours sur 7, pour les problèmes de priorité P1 et P2.
| Avantages du programme | Assistance standard | Assistance étendue | Assistance Premium | |
|---|---|---|---|---|
| Possibilités de contact | Tableau Online | Tableau Online | En ligne, par téléphone | |
| Communauté et Base de connaissances | ||||
| Couverture | Heures de bureau | Heures de bureau 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (P1 uniquement) | Heures d’ouverture ou 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (P1 et P2) | |
| Délai de réponse pour les problèmes P1 et P2 | 8 h, 24 h | 2 h, 8 h | 30 min, 2 h | |
| Fréquence d'envoi d'informations pour P1 et P2 | 24 h, 72 h | 24 h, 48 h | Deux fois par jour, 24 h | |
| Contacts désignés | 3 | 5 | 5 | |
| Expert technique | ||||
| Contrat de niveau de service (SLA)** | ||||
| Examens du déploiement* | ||||
| Appels réguliers pour faire le point et & rapports de service périodiques | ||||
| Assistance pour les mises à jour de Tableau Online | ||||
| Assistance pour la mise à niveau* | ||||
| Planification stratégique | ||||
| Programmes spéciaux et accès aux forums | ||||
| Équipe d'assistance senior | ||||
| Assistance téléphonique 24 h sur 24, 7 j sur 7 pour les incidents critiques | ||||
| Remontée et surveillance des demandes | ||||
| Gestion des remontées sur site* | ||||
| Participation à la feuille de route produit | ||||
| Examen prioritaire des demandes de fonctionnalités | ||||
| Sessions de commentaires sur les demandes de fonctionnalités | ||||
| Remontées proactives | ||||
| Analyse des causes premières | ||||
| Site sandbox** |
* Les éléments marqués d'un astérisque sont réservés aux clients possédant un environnement Tableau Server sur site.
** Les éléments marqués de deux astérisques (**) sont réservés aux clients possédant un environnement Tableau Online.
Ressources gratuites
Tous les utilisateurs Tableau, y compris les utilisateurs de Tableau Public et Tableau Reader, bénéficient d'un accès gratuit aux ressources en ligne de Tableau, lesquelles incluent notre base de connaissances, les vidéos de formation, les formations en ligne et en direct, la communauté Tableau et la documentation des produits.
Problèmes pris en charge
| Pris en charge | Conditions spéciales requises |
|---|---|
|
|
*Un défaut est défini comme étant un problème logiciel vérifiable et reproductible ou une erreur dans la documentation fournie à l'utilisateur. Il empêche les solutions originales de Tableau de fonctionner substantiellement tel que décrit dans la documentation utilisateur en vigueur. Consultez la politique d'assistance standard.
Niveaux de priorité
P1 - Critique
Un environnement de production Tableau ne fonctionne pas du tout ou est inaccessible pour tous les utilisateurs.
P2 - Élevée
Problèmes ayant de graves conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur une majorité d'utilisateurs.
P3 - Moyenne
Problèmes ayant de graves conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur une minorité d'utilisateurs.
P4 - Faible
Questions sur le fonctionnement et problèmes ayant des conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur un nombre restreint d'utilisateurs.
Délais de réponse visés
Lorsque vous soumettez une demande, notre équipe lui attribue un numéro de dossier et vous indique rapidement les étapes suivantes. Pour plus d'informations, consultez notre FAQ sur l'assistance.
Si votre problème n'est pas résolu avec la réponse initiale, nous effectuerons une analyse avec les données fournies. Voici les délais de réponse visés pour les investigations approfondies.
| PRIORITÉ | ASSISTANCE STANDARD | ASSISTANCE ÉTENDUE | ASSISTANCE PREMIUM |
|---|---|---|---|
| Délais de réponse visés pour les problèmes P1 | 8 heures | 2 heures | 30 minutes |
| Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P1 | 24 heures | 24 heures | Deux fois par jour |
| Délais de réponse visés pour les problèmes P2 | 24 heures | 8 heures | 2 heures |
| Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P2 | 72 heures | 48 heures | 24 heures |
| Délais de réponse visés pour les problèmes P3 | 72 heures | 72 heures | 1 jour ouvrable |
| Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P3 | Toutes les semaines | Toutes les semaines | 3 jours ouvrables |
| Délais de réponse visés pour les problèmes P4 | Toutes les semaines | Toutes les semaines | 3 jours ouvrables |
| Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P4 | Toutes les deux semaines | Toutes les deux semaines | Toutes les semaines |
Horaires des services d'assistance
Amériques
Du lundi au vendredi de 6 h à 18 h PST
Asie-Pacifique
Du lundi au vendredi de 8 h à 17 h heure de Singapour
Europe, Moyen-Orient et Afrique
Du lundi au vendredi de 8 h à 17 h GMT
Ressources pour les politiques d'assistance
- Politique d'assistance technique
- Politique d'assistance étendue
- Politique d'assistance Premium
- Politique d'assistance technique de Tableau Online
- Politique d'assistance Premium de Tableau Online
- Politique d'assistance étendue de Tableau Online
- Politique d'assistance technique Elite
- Politique d'assistance du programme OEM Tableau