JPMorgan Chase kiest Tableau om selfservice-analyses mogelijk te maken en mee te groeien met de snelle veranderingen in de branche

JPMorgan Chase & Co. (JPMC) is een toonaangevende wereldwijde financiële dienstverlener en een van de grootste Amerikaanse banken. Het bedrijf is gegroeid door fusies en overnames waarbij data van vitaal belang zijn geworden voor de bedrijfsvoering en strategie, dat wil zeggen: risico's verminderen, de klantervaring verbeteren en informatie bieden om de toekomstige strategie te onderbouwen. JPMC is geëvolueerd van een door IT aangestuurde naar een door het bedrijf aangestuurde selfservice-analyse om te kunnen meegroeien met de snel veranderende branche en zich optimaal te positioneren voor zakelijk succes. In een sterk gereguleerde omgeving moest IT eerst beheer op bedrijfsniveau instellen om een juiste balans te vinden tussen toegankelijkheid van data en naleving van regelgeving. JPMC heeft, op aanraden van het Center of Excellence en met ondersteuning van IT, gekozen voor Tableau. Het aantal gebruikers van Tableau Server is inmiddels gegroeid van 400 in 2011 tot 30.000 nu, waardoor de datanauwkeurigheid van de hele onderneming is toegenomen. Tegenwoordig gebruiken meer dan 500 teams Tableau voor strategische besluiten die belangrijk zijn voor de goede bedrijfsvoering van de bank. Het Marketing Operations-team van JPMC voert bijvoorbeeld analyses uit van het klanttraject als basis voor besluiten over het ontwerp van de website, promotiematerialen, en producten zoals de mobiele toepassing van Chase. Financieel en filiaalmanagers analyseren data om een betere ervaring met bankieren te bevorderen voor klanten. Diverse andere teams, zoals Traders, Operations Analysts, Sales, en Risk and Compliance, gebruiken de API's van Tableau voor probleemloze analyses met de bestaande bedrijfstoepassingen.

Businessgroepen wilden in staat zijn om problemen op te lossen en vragen te beantwoorden op basis van hun eigen data, zonder afbreuk te doen aan de naleving van de regels voor financiële dienstverlening en de interne normen voor databeheer. Het bedrijf vertrouwde lange tijd op verouderde tools zoals Excel en SQL Server. Dit ecosysteem veroorzaakte echter inefficiënties en replicatie van data, resulterend in verwarring en onnauwkeurigheden. Daarnaast kostte het maanden om de effectiviteit van campagnes te beoordelen met business intelligence-oplossingen zoals Cognos of Business Objects. We hadden een platform nodig dat het evenwicht tussen IT-beheer en datatoegang waarborgt, maar ook direct kan worden afgestemd op de bedrijfsprioriteiten. Dankzij Tableau konden IT-teams met nieuwe leiders databarrières voor businessgroepen wegnemen en samen met Compliance, Audit en Risk een beheeroplossing ontwikkelen. "Ik wilde liever een platform maken waarmee het bedrijf de eigen problemen kan oplossen, omdat wij van IT niet alle problemen kennen. Door Tableau op die manier te gebruiken, konden teams zelf met hun eigen data werken en deze analyseren, zoals ze al gewend waren te doen", zegt Steven Hittle, Vice President en BI Innovation Leader. JPMC maakte beheerde selfservice voor de hele onderneming mogelijk door toegang tot Tableau te bieden aan mensen die iets nieuws willen proberen. Het Center of Excellence-team (COE) speelde een belangrijke rol bij de acceptatie en blijft de visie bepalen voor het gebruik van Tableau en analytics bij JPMC. In 2017 hebben acht personen 1200 nieuwe ontwikkelaars en analisten getraind in het gebruik van het platform. Dit leidde tot een impuls aan de basis en een grotere belangstelling, resulterend in de bijna 30.000 gebruikers van vandaag. Het COE heeft geholpen om gebruikers te motiveren en te trainen met groepslessen en Tableau Days (een volledige dagsessie met de teams die samenwerken aan Tableau, bestaande uit salesmedewerkers van Tableau en bankmedewerkers). Zo werd stapje voor stapje een positieve cyclus van data-analyse in gang gezet. "Het succes van Tableau bij JPMC en het feit dat Tableau is uitgegroeid van niets naar de huidige situatie, komt volgens mij vooral omdat mensen graag met Tableau werken, en omdat dit niet alleen een gadget was van IT", aldus Jason Mack, Director of Analytics. De bank heeft 18 Tableau Server-clusters waarmee het gebruik, de prestaties en de belangrijkste statistieken worden bewaakt om te waarborgen dat iedereen tevreden blijft, er voldoende datacapaciteit is en er efficiënt kan worden gewerkt. Dankzij Tableau konden analisten van diverse bedrijfsteams de data onderzoeken, waardoor JPMC de tijd voor handmatige rapportage heeft teruggebracht van maanden naar weken. Zo zijn er duizenden uren bespaard en is de besluitvorming in het hele bedrijf verbeterd met meer transparantie. Doordat analisten en leidinggevenden op C-niveau meer tijd en betere toegang hebben, kunnen ze nadenken over de impact van data op het bedrijf, hebben ze meer capaciteit om te innoveren en hanteren ze consistentere statistieken om inzicht te krijgen in het traject van de klanten van de bank.

Bij de beoordeling van de analyses (bijvoorbeeld meting van accountspecifieke data en retaildata) hadden bedrijfsteams moeite om inzicht te krijgen in het volledige klanttraject. Nu gebruiken ze Tableau als frontend voor klantanalyses. Marketing heeft robuuste datasets gebouwd waarmee de relaties van bedrijfsonderdelen zoals producten, marketing en servicecontactpunten worden gekoppeld aan klantdata om de algemene waarde van de klantrelatie te beoordelen. "We hebben een Tableau-frontend toegepast om analisten in staat te stellen snel onze robuuste sets met klantdata te ondervragen, bijvoorbeeld 'hoeveel klanten hebben een Freedom- en een betaalrekening?' en 'gebruiken ze de mobiele portemonnee?'", zegt Jason. Zo krijgt JPMC inzichten om de klanttevredenheid te verbeteren én nieuwe klanten te verwerven. Wanneer het marketingteam campagnes lanceert, analyseert het eerst de populatiedata in Tableau om de optimale targeting te bepalen. En Operations gebruikt analyses van het klanttraject om inzicht te krijgen in procesonderbrekingen. Het is belangrijk om te begrijpen waarom en op welk punt klanten een interactie met de bank afbreken of waar er belangrijke volumes op kanalen zijn, zodat we onze producten kunnen verbeteren. "Er zijn statistieken van het callcenter. Er zijn websiteanalyses. We onderzoeken alle aspecten van een klantervaring om te proberen de klanttevredenheid te verbeteren", zegt Steven. Het resultaat is dat we snel verbeteringen kunnen doorvoeren en geen roadmap nodig hebben om dingen later aan te pakken. Marketing ondersteunt ook de retailvestigingen van JPMC met Tableau-dashboards om meer inzicht te krijgen in hun markt. Bepaalde dashboards helpen bijvoorbeeld om nieuwe klanten te vinden in het kleinbedrijf. En ze leveren meer details over de verkoop van huizen en de activiteiten van makelaars die we als basis gebruiken voor specifieke programma's en targeting van klanten. Momenteel doen we een proef met Tableau voor filiaalmedewerkers, zoals Private Client Bankers en Home Lending Advisors, en uiteindelijk willen we Tableau uitrollen in al onze 5300+ filialen.

Toen de branche werd opgeschrikt door de economische crisis van 2012, verschoof de aandacht naar verscherpte controles voor banken. Deze strengere regelgeving zette de relatie, de samenwerking en het vertrouwen tussen IT en de bedrijfsleiding onder druk. JPMC moest de overheidsvoorschriften naleven, maar de bedrijfsdata waren niet transparant en niet volledig betrouwbaar, waardoor de kosten en risico's toenamen. De risicoanalyse van de bank was in bulk uitgevoerd met Excel, Access en andere tools. Hierdoor was het moeilijk om de nauwkeurigheid van de databron en de naleving van de regelgeving te waarborgen. IT wilde dit veranderen en benaderde stakeholders van Risk en Compliance om steun te winnen en Tableau verder te verspreiden. IT heeft ze getraind in Tableau en datamodellen om een gezondere, op samenwerking gerichte werkrelatie te bevorderen. Zo werd Tableau uiteindelijk toegankelijk voor honderden Risk-gebruikers met het juiste beheerkader. Het team gebruikt Tableau Desktop of Tableau Cloud om dashboards te maken met beheerde, compatibele data die via Tableau Server worden aangeboden aan bedrijfsteams, managers en leidinggevenden. IT heeft in dit verband een nieuw cluster gecreëerd, de zogenaamde 'gecertificeerde selfservice', waarop een strikter proces wordt toegepast om te waarborgen dat de SQL juist is en dat mensen er zeker van zijn dat de data gezaghebbend zijn. Het bestaat uit 18 Tableau Server-clusters met 90 verschillende sites. Met de gecertificeerde selfservice wordt alles gedocumenteerd via een datawoordenboek, zodat snel besluiten kunnen worden genomen in de wetenschap dat de bron betrouwbaar is. IT controleert of de data resultaten opleveren en voldoen aan de richtlijnen voor beveiligingsbeheer. "Gebruikers vinden het prettig met selfservice te werken op een van de meest gereguleerde gebieden. Zo kunnen ze beschikken over het standaardplatform, het juiste databeheer en het juiste beheer van het programma dat metadata opslaat en de herkomst laat zien in Tableau. Ze hoeven niet te wachten op IT. En IT is tevreden, omdat de gebruikers tevreden zijn", zegt Sriram Belur, Head of Business Intelligence Delivery Center.