Support-FAQ

Habe ich Zugriff auf den Support?

Habe ich Zugriff auf den Support?
Mit Ihrem Abonnement von Tableau-Produkten sind Sie berechtigt, für die Dauer Ihres Abonnementvertrags den Standardsupport in Anspruch zu nehmen. Der Standardsupport ist auch beim Kauf unbefristeter Lizenzen ein Jahr lang verfügbar. Danach muss der Wartungsvertrag jährlich verlängert werden. Tableau bietet auch andere Supportstufen an, die auf der Seite Support Services detailliert beschrieben sind.
Ich bin Partner bzw. Berater. Wie kann ich den Supportvertrag meines Kunden nutzen?
Falls Sie im Auftrag eines registrierten Benutzers eines Tableau-Produkts arbeiten, geben Sie bitte den Namen und das Konto Ihres Auftraggebers an, um Verzögerungen bei Supportanfragen zu vermeiden.
Kann ich meinen Supportvertrag kündigen?
Derzeit bietet Tableau keine Möglichkeit zur Kündigung technischer Supportdienste. Sollten Sie Fragen dazu haben, kontaktieren Sie bitte Ihren Account Manager bei Tableau.
Wo finde ich Richtlinien für den technischen Support?
Alle Richtlinien des technischen Supports sind im Tableau-Impressum abrufbar.

Wann und wie wird der Support bereitgestellt?

Zu welchen Geschäftszeiten ist der Support verfügbar?
Die Geschäftszeiten finden Sie auf der Seite „Supportdienste“.
In welchen Sprachen wird der Support angeboten?

Der Support wird in den folgenden Sprachen angeboten:

  • Englisch
  • Französisch
  • Deutsch
  • Italienisch
  • Portugiesisch
  • Spanisch
  • Chinesisch, Vereinfacht
  • Chinesisch, Traditionell
  • Japanisch
  • Koreanisch

Hinweis: Tableau ist zwar bestrebt, möglichst in Ihrer bevorzugten Sprache zu antworten, doch deren Verfügbarkeit kann nicht immer garantiert werden.

Kann der Support am Standort meines Unternehmens erfolgen?
Unsere Beratungsleistungen umfassen Support an Ihrem Standort.
Kann ich nur eine begrenzte Anzahl von Supportfällen öffnen?
Lizenzierte Benutzer können beliebig viele Supportanfragen stellen, es gibt also keine Beschränkung.
Wo finde ich Informationen zum Elite Support Program oder zum technischen Support für OEM?
Das Elite Support Program und der technische Support für OEM stehen nicht mehr zur Verfügung. Die Richtlinien für diese beiden Supportprogramme sind im Tableau-Impressum abrufbar. An ihrer Stelle werden jetzt der erweiterte Support und der Premiumsupport angeboten.

Welche Arten von Problemen werden unterstützt?

Kann der Support mir helfen, bessere Ansichten oder Dashboards zu erstellen?
Der Support kann allgemeine Fragen zur Vorgehensweise beantworten und relevante Hilfsmaterialien bereitstellen. Bei Detailfragen im Zusammenhang mit Ihren Daten kann Ihnen unser Team für Beratungsleistungen weiterhelfen.
Bekomme ich Unterstützung bei Fragen zur Vorgehensweise?
Der Support kann allgemeine Fragen zur Vorgehensweise beantworten und relevante Hilfsmaterialien bereitstellen. Bei Fragen im Zusammenhang mit Ihrer speziellen Umgebung oder Ihren Daten kann Ihnen unser Team für Beratungsleistungen weiterhelfen.
Welche Versionen von Tableau werden unterstützt?
Auf der Seite „Supportdienste“ finden Sie eine Liste aller unterstützten Versionen.
Welche Datenquellen werden unterstützt?
Unter Technische Daten finden Sie eine vollständige Liste der unterstützten Datenquellen.
Wie lauten die Hardware-Mindestanforderungen?
Unter Technische Daten finden Sie die Hardware-Mindestanforderungen zu jedem Produkt.
Bekomme ich Unterstützung beim Erstellen einer Drittanbieter-Anwendung?
Der Support umfasst keine Unterstützung bei der Entwicklung von Drittanbieter-Anwendungen. Hierbei kann Ihnen jedoch unser Team für Beratungsleistungen behilflich sein.
Bekomme ich Unterstützung mit den Tableau-APIs?
Das Support-Team kann allgemeine Fragen zu den Tableau-APIs beantworten und relevante Hilfsmaterialien bereitstellen. Wenn Sie eingehendere Fragen haben oder eine persönliche Beratung wünschen, kann Ihnen das Team für Beratungsleistungen behilflich sein.
Kann ich Unterstützung für IT- und Entwicklertools erhalten?
Im Rahmen des Supports wird je nach dem betreffenden Tool in unterschiedlichem Umfang Unterstützung für diese Tools gewährt. In der Übersicht der IT- und Entwicklertools finden Sie Informationen zu den Tools allgemein sowie zum verfügbaren Supportniveau.
Ist der Support bei Abrechnungsproblemen behilflich?
Sollten Sie Hilfe bei Abrechnungsproblemen benötigen, wenden Sie sich bitte an unsere Debitorenbuchhaltung.
Kann ich einen Vorschlag für eine neue Funktion einreichen?
Einen Vorschlag für eine neue Funktion reichen Sie am besten ein, indem Sie Ihre Idee im Community Ideas Forum von Tableau posten. Unser Entwicklungsteam hat stets ein Auge auf die dort unterbreiteten Vorschläge. Die Community kann auf den Vorschlag reagieren und sich für die Idee aussprechen. Durch diese Abstimmung werden die populärsten Vorschläge ermittelt.

Wie kontaktiere ich den Support und was kann ich erwarten?

Wie kontaktiere ich den Support?

Sie können einen Supportfall einreichen, indem Sie unser Webformular oder unser Kundenportal nutzen.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie unter Einreichen eines Falls über das Webformular und Einreichen eines Falls über das Kundenportal.

Welche Angaben sollte mein Supportfall enthalten, um möglichst schnell beantwortet zu werden?

Je mehr Informationen Sie beim Öffnen eines Supportfalls angeben, desto schneller kann das Problem behoben werden.

Nützliche Informationen:

Wie übermittle ich besonders große Dateien an den Support?
Große Dateien können über das Kundenportal oder unsere Site zur sicheren Datenübertragung übermittelt werden. Unter Senden von großen Dateien an den Tableau Support finden Sie Schritt-für-Schritt-Anleitungen.
Wie werden die Daten geschützt, die ich an den Support übermittle?

Tableau verfügt über umfassende IT-Kontrollmaßnahmen. Nähere Details finden Sie auf der Seite Sicherheit.

Wenden Sie sich an Ihren Account Manager, wenn Sie wissen möchten, wie das Tableau Support-Team die übermittelten Daten nutzt, um ein bestimmtes Produktproblem zu untersuchen.

Wie schnell kann ich mit einer Antwort zu meinem Supportfall rechnen?
Auf der Seite „Supportdienste“ finden Sie die Liste Angestrebte Reaktionszeiten.
Wie schnell kann ich mit einer Antwort rechnen, wenn ein kritischer Fall erst gegen Ende der Geschäftszeiten für meine Region gemeldet wurde?

Beim Standardsupport wird die angestrebte Reaktionszeit für Fälle am Ende der Geschäftszeiten ausgesetzt und erst am darauffolgenden Werktag wieder aufgenommen. Angenommen, ein Fall der höchsten Prioritätsstufe 1 wird an einem Freitag 1 Stunde vor Ende der Geschäftszeiten eingesendet. Die angestrebte Reaktionszeit von insgesamt 8 Stunden schließt dann die ersten 7 Stunden des darauffolgenden Montags ein.

Kunden des Premiumsupports oder des erweiterten Supports haben dagegen rund um die Uhr Anspruch auf Support, sofern es sich um Probleme der Prioritätsstufe 1 handelt. Beim Premiumsupport steht Rund-um-die-Uhr-Support sogar für Fälle der Prioritätsstufe 2 zur Verfügung. Weitere Informationen zum Premium- und erweiterten Support finden Sie hier.

Kann ich meinem Supportfall eine höhere Dringlichkeit verleihen?

Bei der Priorisierung eines Falls berücksichtigt das Support-Team, in welchem Umfang die Funktionalität durch das Problem blockiert wird sowie ob Termine anstehen. Um die Dringlichkeit des Problems zu kommunizieren, wählen Sie beim Öffnen des Supportfalls die entsprechende Auswirkungsstufe und vermerken Sie die Umstände in der Beschreibung. Sollten Sie der Auffassung sein, dass die Auswirkungsstufe falsch festgelegt wurde, teilen Sie uns dies bitte mit, indem Sie den Fall kommentieren und weiteren Kontext liefern.

Wie überprüfe ich den Status meines Supportfalls?

Der Status des Supportfalls kann im Kundenportal überprüft werden. Sie können aber auch einfach auf eine E-Mail zu dem Supportfall antworten und nach einem Update verlangen.

Näheres erfahren Sie unter Angestrebte Reaktionszeiten. Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Überprüfung des Status von Supportfällen finden Sie unter Erste Schritte mit dem Kundenportal.

Unterstützt der Support Dienstgütevereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs)?
Nein. Tableau bietet keine formellen Dienstgütevereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) für Supportfälle an. Wir sind bestrebt, innerhalb von 24 Stunden eine erste Antwort bereitzustellen. Näheres erfahren Sie unter Angestrebte Reaktionszeiten.

Welche Hilfsmaterialien gibt es sonst noch?

Wie kann ich damit anfangen?
Durchsuchen Sie unsere Knowledgebase nach Erste-Schritte-Tutorials zu dem jeweiligen Produkt, oder probieren Sie die Starter-Kits aus, um praktische Übungen zu machen.
Welche kostenlosen Materialien sind für Schulungen und zur Problembehandlung verfügbar?
Tableau stellt eine ganze Reihe kostenloser Ressourcen bereit, die Ihnen zum Erfolg verhelfen sollen:
Welche kostenpflichtigen Angebote sind verfügbar, um eingehende und maßgeschneiderte Unterstützung zu erhalten?
Folgende eingehende Angebote sind verfügbar: