FAQ sur l'assistance

Puis-je bénéficier de l'assistance Tableau ?

Puis-je bénéficier de l'assistance Tableau ?
Votre souscription Tableau vous permet de bénéficier de l'assistance Tableau standard pendant toute la durée de ce contrat. Lors de l'achat de licences perpétuelles, l'assistance standard est également incluse pendant un an et nécessite un renouvellement annuel. Tableau offre également d'autres niveaux d'assistance dont vous trouverez les détails sur la page Services d'assistance.
En tant que partenaire ou consultant, comment puis-je utiliser le contrat d'assistance de mon client ?
Si vous agissez au nom d'un client qui est l'utilisateur enregistré de l'un des produits Tableau, veuillez indiquer le nom et le compte de ce client à l'ouverture des demandes d'assistance pour éviter tout retard dans le traitement.
Puis-je résilier mon contrat d'assistance ?
Actuellement, Tableau n'offre pas la possibilité d'annuler les services d'assistance technique. Contactez votre Account Manager Tableau pour toute question.
Où puis-je trouver les politiques concernant les programmes d'assistance technique ?
Toutes les politiques d'assistance technique se trouvent sur la page Informations juridiques de Tableau.

Quels sont les horaires et les modalités du service d'assistance ?

Quels sont les horaires d'ouverture du service d'assistance ?
Reportez-vous aux horaires indiqués sur la page des services d'assistance.
Dans quelles langues les services d'assistance sont-ils disponibles ?

Une assistance est proposée dans les langues suivantes :

  • Anglais
  • Français
  • Allemand
  • Italien
  • Portugais
  • Espagnol
  • Chinois (simplifié)
  • Chinois (traditionnel)
  • Japonais
  • Coréen

Remarque : nous faisons notre possible pour vous répondre dans votre langue d'usage, mais ne pouvons pas garantir la disponibilité de l'assistance dans cette langue.

Puis-je bénéficier d'une assistance sur site dans mon entreprise ?
Nos services de conseil peuvent organiser une assistance sur site.
Le nombre de demandes d'assistance que je peux créer est-il limité ?
Les utilisateurs titulaires d'une licence peuvent créer un nombre illimité de demandes d'assistance.
Où puis-je trouver des informations sur le programme d'assistance Elite ou le programme d'assistance technique OEM ?
Les programmes d'assistance Elite et d'assistance technique OEM n'existent plus. Les politiques qui les concernent sont disponibles sur la page Informations juridiques de Tableau. Désormais, ce sont les programmes d'assistance étendue et d'assistance Premium qui les remplacent.

Quels types de problèmes sont pris en charge ?

Le service d'assistance peut-il me donner des conseils pour créer des vues et des tableaux de bord plus efficaces ?
Le service d'assistance peut répondre à des questions générales relatives à l'utilisation des produits et proposer des ressources d'aide appropriées. Néanmoins, pour toute question détaillée relevant spécifiquement de vos données, adressez-vous à l'équipe des services de conseil.
Puis-je obtenir de l'aide si j'ai une question sur l'utilisation des produits ?
Le service d'assistance peut répondre à des questions générales relatives à l'utilisation des produits et proposer des ressources d'aide appropriées. Pour les questions spécifiques relatives à votre environnement ou vos données, nos services de conseil se tiennent à votre disposition.
Quelles versions de Tableau sont prises en charge ?
Reportez-vous à la liste des versions prises en charge sur la page des services d'assistance.
Quelles sources de données sont prises en charge ?
Reportez-vous aux caractéristiques techniques pour connaître la liste exhaustive des sources de données prises en charge.
Quelle est la configuration matérielle minimale requise ?
Reportez-vous aux caractéristiques techniques pour savoir quelle est la configuration matérielle minimale requise pour chaque produit.
Puis-je bénéficier d'une assistance pour développer une application tierce ?
Nous ne proposons pas d'assistance pour le développement d'applications tierces, mais nos services de conseil se tiennent à votre disposition.
Puis-je bénéficier d'une assistance pour les API Tableau ?
L'équipe d'assistance est en mesure de répondre aux questions générales sur les API Tableau et de proposer des ressources d'aide appropriées. Pour les questions plus précises ou pour un entretien personnel, nos services de conseil se tiennent à votre disposition.
Offrez-vous une assistance concernant les outils pour l'IT et les développeurs ?
L'assistance se décline en plusieurs niveaux selon l'outil. Consultez les différents outils pour l'IT et les développeurs qui existent, ainsi que les niveaux d'assistance qui sont proposés.
Puis-je obtenir de l'aide pour des problèmes de facturation ?
Pour les problèmes de facturation, contactez notre service comptable.
Comment faire pour proposer une nouvelle fonctionnalité ?
Si vous avez une idée pour une nouvelle fonctionnalité, le meilleur moyen est de poster un message dans la rubrique Idées du forum de la communauté, consultée en permanence par l'équipe de développement. Les autres membres peuvent répondre aux suggestions et voter pour elles, ce qui permet de déterminer les idées les plus populaires.

Comment contacter le service d'assistance et à quoi puis-je m'attendre ?

Comment contacter le service d'assistance ?

Vous pouvez soumettre une demande d'assistance grâce au formulaire Web ou au Portail client.

Pour obtenir des instructions détaillées, reportez-vous aux articles Soumission d'un cas à l'aide du formulaire Web et Soumission d'un cas depuis le Portail client.

Quelles informations dois-je inclure dans ma demande d'assistance pour obtenir plus rapidement une réponse ?

Vous pouvez accélérer la résolution de votre problème en incluant un maximum d'informations lors de la création de votre demande.

Informations utiles à inclure :

Comment envoyer des fichiers volumineux au service d'assistance ?
Vous pouvez envoyer des fichiers volumineux par le biais du Portail client ou de notre partage de fichiers sécurisé. Reportez-vous à l'article Prise en charge de l'envoi de fichiers de grande taille à Tableau pour des instructions détaillées.
Comment les données que j'envoie au service d'assistance sont-elles sécurisées ?

Tableau a mis en place un ensemble exhaustif de contrôles informatisés. Reportez-vous à notre page Sécurité pour en savoir plus.

Pour en savoir plus sur la manière dont l'assistance Tableau utilise les données transmises pour analyser un problème spécifique, contactez votre Account Manager.

Dans quels délais ma demande d'assistance sera-t-elle traitée ?
Reportez-vous aux délais de réponse visés indiqués sur la page des services d'assistance.
Dans quels délais recevrai-je une réponse à une demande critique envoyée peu de temps avant la fin de journée dans ma zone géographique ?

Dans le cadre d'une assistance standard, le décompte du temps de réponse visé est mis en pause à la fin des horaires d'ouverture et reprend le jour ouvrable suivant. Par exemple, pour une demande de priorité 1 envoyée le vendredi 1 heure avant la fin de la journée, les délais de réponse visés incluront une durée de 7 heures le lundi suivant.

Les clients bénéficiant d'une assistance Premium et étendue sont couverts 24 h/24 et 7 j/7 pour toutes les demandes de priorité 1. L'assistance Premium assure également une couverture 24 h/24 et 7 j/7 pour les demandes de priorité 2. Cliquez ici pour en savoir plus sur l'assistance Premium et étendue.

Puis-je modifier le niveau d'urgence de ma demande ?

Pour définir la priorité des demandes, le service d'assistance prend en compte l'impact du problème signalé sur le fonctionnement du produit, ainsi que les délais à honorer. Pour donner des informations sur le niveau d'urgence du problème, sélectionnez le type de conséquence approprié lors de la création de votre demande et donnez des détails sur votre situation particulière. Si vous pensez que les conséquences n'ont pas été correctement définies, vous pouvez nous le signaler et donner plus de contexte en ajoutant un commentaire dans votre demande.

Comment vérifier l'état de ma demande d'assistance ?

Vous pouvez vérifier l'état de votre demande sur le Portail client ou simplement en répondant à l'un des e-mails reçus suite à votre demande et demander à recevoir des informations sur l'état de cette dernière.

Reportez-vous aux délais de réponse visés pour plus d'informations et à la page Introduction au Portail clients pour savoir comment vérifier l'état de votre demande.

Le service d'assistance propose-t-il des contrats de niveau de service ?
Non, Tableau ne propose pas de contrats de niveau de service pour les demandes d'assistance. Nous faisons notre possible pour fournir une première réponse sous 24 heures. Reportez-vous aux délais de réponse visés pour plus d'informations.

Quelles sont les autres ressources disponibles ?

Comment prendre les produits en main ?
Consultez les ressources de la base de connaissances sur la prise en main des différents produits concernés ou testez les kits de démarrage.
Quelles ressources gratuites puis-je utiliser pour apprendre à utiliser les produits et résoudre mes problèmes ?
Tableau propose de nombreuses ressources gratuites :
Quelles ressources payantes puis-je utiliser pour bénéficier d'une assistance pointue et personnalisée ?
Vous avez également à votre disposition ces ressources plus spécialisées :