Charles Schwab은 16,000여 명의 직원에게 Tableau를 제공함으로써 데이터 기반 문화의 발전에 힘쓰고 있습니다.

Charles Schwab Corporation은 고객 자산을 기반으로 하는 최대 규모의 상장 금융 서비스 기업 중 하나입니다. Schwab 데이터는 고객 사용 환경을 개선하고 운영 효율성을 높이며 위험을 줄이기 위한 기본 요소입니다. 2016년 초, Charles Schwab에는 Tableau 사용자 6,000여 명이 있었는데, 회사의 Tableau 환경 용량 제한에 빠르게 도달하고 있었습니다. 전사적으로 Tableau 라이선스에 대한 수요가 증가함에 따라, Schwab은 18개월 만에 Tableau를 사용자 수 12,000명으로 확장했으며 현재는 16,000명의 사용자가 있습니다. 이 모든 사용자를 Schwab의 IT 전문 센터(COE)에서 관리합니다. 현재 "전체 직원의 절반 정도가 Tableau를 매일 사용하고 있다"고 Schwab의 Tableau Server 관리자 Gessica Briggs-Sullivan가 들려주었습니다. 여러 부서에서 이미 투자 수익을 보고 있습니다. Schwab의 소매 금융 지점에서는 지점장들이 Tableau를 사용해 고객 활동을 모니터링하고 고객 지원 기회를 식별해 고객 사용 환경 개선이라는 성과를 얻고 있습니다. Schwab은 로보 어드바이스 서비스부터 향상된 디지털 메시징까지 다양하고 새로운 이니셔티브를 위한 전용 대시보드를 만듭니다. 전문 센터(COE)의 투명성이 높아지고 적극적인 사내 사용자 그룹의 지원으로 Tableau의 사용량과 수요가 계속 늘고 있습니다.

Charles Schwab의 전문 센터(COE)는 회사 전체에서 약 16,000명의 Tableau 사용자를 위한 거버넌스와 성능을 처리합니다. 이 팀은 부서별로 자체 데이터를 분석할 수 있도록 Teradata, MySQL, Oracle, Splunk, Hadoop, Excel 스프레드시트를 비롯해, 직원들이 안전하게 액세스할 수 있는 데이터 원본 설정을 전담합니다. 2016년 초, Schwab은 Tableau에 대한 수요 증가를 경험했습니다. 당시 전문 센터(COE)에는 급증하는 데이터와 관심에 대응할 수 있는 용량이나 리소스가 없었습니다. 직원들이 길게는 3개월이나 기다려야 Tableau 라이선스를 받을 수 있었습니다. 레거시 BI 도구를 사용하는 대신, 더 많은 직원이 Tableau를 통해 데이터에 액세스하기 시작했습니다. 더 많은 사람이 자신의 대시보드를 만들고 정보를 공유하기 원하면서 관심 역시 유기적으로 커졌습니다. 결과적으로, Schwab은 Tableau 플랫폼 환경의 용량 한계에 가까워지고 있었습니다. Gessica Briggs-Sullivan이 Charles Schwab의 Tableau 관리자로 임명되자, 그녀는 COE의 모델을 더욱 투명하게 변화시켜 데이터를 보고 이해하기 원하는 모든 부서에 Tableau 라이선스를 제공했습니다. 이 모델을 통해 18개월도 지나기 전에 Schwab의 Tableau 사용자 수는 6,000명에서 12,000여 명으로 빠르게 늘었습니다. "우리는 셀프 서비스 분석을 향한 새로운 리더십의 지휘에 따라 16,000명으로 증가된 Tableau 사용자와 함께 항로를 변경했습니다." Gessica가 말합니다. "사용자를 더 많이 지원하고 육성하는 환경으로 변화하고 싶었고 사용자들은 이 여정을 함께 했습니다." "Tableau의 수용이 기하급수적으로 확장되어, 용량 계획 및 지원 모델에 대해 재고해야 했습니다. 글로벌 데이터 책임자인 Andrew Salesky는 "우리는 경험이 풍부한 분석가와 초보 비즈니스 사용자를 모두 지원하는 접근 방식을 개발하여 데이터 기반 문화를 발전시켰습니다."라고 말합니다.

시각적 분석에 대한 액세스를 통해 Schwab에서 협업과 개방성이 향상되었습니다. COE는 로드 시간, 추출 장애, 사용량 메트릭을 비롯하여, 사람들이 자신의 대시보드에 대한 데이터를 추적할 수 있는 일련의 대시보드도 만들었습니다. 어떤 직원이 대시보드 중 하나의 채택률이 낮다는 사실을 발견하면, 대상 사용자와 상담하여 대시보드가 여전히 그들의 요구 사항에 부합하는지 확인할 수 있습니다. Gessica는 "사용자가 이런 정보를 자신의 비즈니스 요구에 맞춰 얻을 수 있게 지원하고 싶습니다"라고 밝혔습니다. "그래서 이 데이터를 대시보드 소유자에게 제공하는 일을 해냈습니다." 채택률을 더욱 높이기 위해, 이 팀은 회사 SharePoint 포털 내에 사내 사용자 그룹을 만들었습니다. 약 130명의 직원이 매달 열리는 회의에 접속합니다. Tableau 팁과 대시보드 쇼케이스부터 Schwab 프로세스의 개요까지 다양한 주제로 토론합니다. 이 포털은 또한 사람들이 질문하고 조언하고 과거 사용자 그룹의 녹화 영상을 볼 수 있는 커뮤니티 포럼의 역할도 합니다. Gessica는 "사용자들은 서로 서로가 성공하는 것을 보고 싶어 합니다. 커뮤니티 페이지에서, 사람들이 Tableau 질문을 하면, 즉시 좀 더 경험이 많은 다른 사용자가 답변해주는 것을 보게 됩니다."라고 말했습니다.

이전에는 지점 관리가 다양한 비즈니스 인텔리전스 플랫폼에 걸쳐 단편적인 보고로 이루어졌고 이는 데이터 액세스의 비효율성으로 이어졌습니다. Tableau를 사용하는 지금은, 지점장이 전체 네트워크에 대한 가시성을 확보하여 지역 및 지점 수준의 성과 메트릭을 파악하고 기회 영역을 식별할 수 있습니다. Jackie Chin 소매업 분석 부문 부사장은 "우리는 Tableau를 사용해 모든 보고를 체계적으로 관리하고 회사 전체의 성과에 지점의 기여도를 확실히 연계할 수 있으므로, 각 지점이 주는 영향을 더 잘 파악할 수 있습니다."라고 들려주었습니다. Schwab의 전국 지점망을 책임지는 지점장들은 Tableau로 순수 고객 추천 지수(고객 경험)와 함께 순 신규 자산, 조언한 솔루션, 자산 이전과 같은 핵심 성과 지표(KPI)에 대한 진행 상황을 추적합니다. 데이터로 무장한 지점장들은 개선의 기회가 있는 직원들을 적절히 코칭할 수 있습니다. Jackie는 이렇게 말했습니다. "이처럼 향상된 보고 덕분에 지점 관리 방식도 변하고 있습니다. 지점장들은 이제 가시성을 확보하여 전략적 계획을 실제로 수립하고 향상된 코칭을 제공하여 금융 컨설턴트를 도울 수 있어서, 궁극적으로는 고객에게 도움이 됩니다."

각 지점 내에서, 금융 컨설턴트는 Schwab의 경쟁업체로 나가는 자금 흐름을 손쉽게 확인합니다. 지점에서는 이 보고 기능을 활용하여 홍보 또는 대상 지정 마케팅 이니셔티브를 알려주는 특정 상대 회사 내의 동향을 파악할 수 있습니다. 반대로, 지점은 경쟁업체로부터 자산을 끌어오는, 투자 요구에 변화가 있을 수 있는 고객을 식별할 수 있습니다. 경영진은 데이터를 더 깊이 분석하여 지역 및 인구 통계별 권장 솔루션을 추적하여 상품 인지도를 보장할 수 있습니다. 그리고 어떤 지역의 성과가 평균보다 높거나 낮은 경우, 클릭하여 들어가 어느 지점이 그 지역의 성과를 주도하는지 확인할 수 있습니다. 같은 식으로, 그와 같은 성과에 기여하는 특정 고객까지도 파악할 수 있습니다. Schwab은 최근에 미국 전역의 1,200명의 금융 컨설턴트에게 Tableau를 배포했습니다. 덕분에 컨설턴트들은 이제 전반적인 재무 상태를 개선하는 솔루션의 이점을 누릴 가계를 클릭만으로 식별할 수 있어서, 결국에는 더 좋은, 더 고도로 맞춤된 고객 경험을 창출할 수 있습니다. "지점에서 고객과 더 좋은 관계를 맺고 신규 자금을 유치하거나 재무 계획을 세우는 등, 고객의 필요를 바탕으로 더 유의미한 논의에 이를 수 있는 기회"라고 Jackie는 설명했습니다. "Tableau를 활용하면 이러한 고객을 식별하고 접근하여 고객의 재무 목표를 충족하기 위해 고객이 필요로 하는 지원과 안내를 제공할 수 있습니다."

Schwab의 ABI(Analytics and Business Insight, 분석 및 비즈니스 인사이트) 그룹은 100명이 넘는 분석가가 지원하는, 보고를 위한 중앙 허브입니다. ABI 그룹은 Schwab의 데이터 웨어하우스에서 데이터를 수집하여 고위 경영진과 고객 대면 팀을 위해 자동화된 대시보드를 만드는 업무를 맡고 있습니다. ABI는 웨어하우스에 있는 150TB 이상의 데이터를 바탕으로 Tableau를 사용하여 투자, 신상품, 비즈니스 이니셔티브와 관련된 핵심 성과 지표(KPI)를 분석합니다. Schwab이 신상품을 출시할 때, 경영진은 전사적 차원에서 비즈니스에 미치는 영향을 모니터링할 종합적인 방법이 필요했습니다. 이러한 필요에 부응하여, ABI 그룹은 주간 자산 흐름 및 수익 수치와 함께 순 신규 고객을 포함하여 Schwab의 주요 회사 메트릭에 대한 개요로서 관리되고 자동화된 투자 대시보드를 만들었습니다. Tableau가 없었다면 끝없이 이어지는 막대한 양의 스프레드시트를 통해 보고가 이루어졌을 것이고, 경영진이 다양한 비즈니스 지표와 관련해 데이터를 기반으로 신속하게 의사 결정을 내리는 능력이 저해되었을 것입니다.

2015년 3월에 Schwab이 저가형 자동 투자 옵션인 SIP(Schwab Intelligent Portfolio)를 출시했을 때 ABI 그룹은 고객의 상품 채택률과 만족도를 추적하는 Tableau 대시보드를 만들었습니다. 이 대시보드는 인구 통계 및 고객 행동을 기준으로 이러한 분석을 보여줌으로써, 경영진이 고객 행동 이면의 이유를 판단하고 향상된 고객 사용 환경(CX)에 영향을 미칠 수 있었습니다. 이 대시보드는 향후 새로운 상품을 분석하기 위한 기준선 역할을 했습니다. 마찬가지로, Schwab이 고객에게 페이퍼리스 옵션을 제공하기 시작했을 때 ABI 그룹은 비즈니스 비용에 미치는 영향을 분석하는 대시보드를 만들었습니다. 경영진은 이 대시보드를 사용해 비용 절감액 외에도 은행 업무와 중개 업무의 양 측면에서 모두 상품별로 종이 없는 서비스 채택 현황을 추적할 수 있습니다. 이로써 경영진은 고객이 이러한 새로운 이니셔티브를 어떻게 받아들이는지 알 수 있어, 향후 의사 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. "Tableau가 없다면 꼼짝없이 스프레드시트에 수록된 어마어마한 양의 데이터를 분석하고 있을 겁니다." Donald Lay 선임 비즈니스 인텔리전스 관리자가 말했습니다. "하지만 Tableau 덕분에 명확하고 실행 가능한 인사이트를 제공하는 대시보드를 생성해 비즈니스를 추진하고 있습니다."
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