Per sviluppare una cultura basata sui dati, Charles Schwab ha reso disponibile Tableau a oltre 16.000 dipendenti

Charles Schwab Corporation è una delle principali società di servizi finanziari, per valore degli asset dei clienti, quotate in borsa. L'azienda considera indispensabili i dati, al fine di migliorare l'esperienza dei clienti, favorire la leva operativa e limitare i rischi.

All'inizio del 2016, presso Charles Schwab oltre 6.000 persone utilizzavano Tableau e si stava rapidamente raggiungendo la capacità massima nell'ambiente di Tableau. All'aumentare della richiesta di licenze per Tableau in tutta l'azienda, Schwab ha esteso Tableau a 12.000 dipendenti nel giro di 18 mesi e ora ha 16.000 utenti, tutti gestiti dall'IT Center of Excellence di Schwab. Attualmente "circa metà dell'azienda utilizza Tableau ogni giorno", ha spiegato Gessica Briggs-Sullivan, Tableau Server Administrator di Schwab.

Diversi reparti stanno già realizzando degli utili sul capitale investito. Nelle filiali di Schwab, i manager utilizzano Tableau per monitorare l'attività dei clienti e individuare le opportunità di vendita, migliorando così l'esperienza dei clienti. Schwab crea delle dashboard dedicate per nuove iniziative, dal servizio di consulenza robotizzata alla messaggistica digitale avanzata. Con la crescente trasparenza da parte del Center of Excellence e con il supporto di un gruppo di utenti interno molto attivo, l'utilizzo e la richiesta di Tableau continuano ad aumentare.

Il Center of Excellence (COE) di Charles Schwab gestisce la governance e le prestazioni di circa 16.000 utenti di Tableau in tutta l'azienda. Il team si dedica alla configurazione di origini dati sicure per l'accesso dei dipendenti, compresi i fogli di calcolo Teradata, MySQL, Oracle, Splunk, Hadoop e i fogli di calcolo in Excel, affinché i reparti possano analizzare i propri dati.

All'inizio del 2016, Schwab ha riscontrato un aumento della richiesta di Tableau. All'epoca il Center of Excellence non disponeva di capacità e risorse per gestire l'impennata a livello di dati e di interesse. I dipendenti dovevano aspettare anche fino a tre mesi per avere una licenza Tableau.

Anziché utilizzare strumenti di BI esistenti, sempre più dipendenti hanno iniziato ad accedere ai dati tramite Tableau. L'interesse è cresciuto in modo organico, perché sempre più persone volevano creare le proprie dashboard e condividere informazioni. Schwab stava quindi per raggiungere la capacità massima nel suo ambiente della piattaforma Tableau.

Quando Gessica Briggs-Sullivan ha assunto il ruolo di Tableau Administrator presso Charles Schwab, ha trasformato il modello del COE per aumentare la trasparenza, offrendo licenze Tableau a tutti i reparti che volevano vedere e capire i loro dati. Nell'ambito di questo modello Schwab è passata rapidamente da 6.000 a oltre 12.000 utenti di Tableau in 18 mesi.

"Raggiungendo 16.000 utenti di Tableau abbiamo cambiato traiettoria, di pari passo con una nuova direzione della leadership orientata all'analisi self-service", ha dichiarato Gessica. "Volevamo passare a un ambiente più incoraggiante e più stimolante, e gli utenti ci hanno seguito in questo viaggio."

"La crescita esponenziale dell'adozione di Tableau ci ha imposto di rivedere la pianificazione delle capacità e il nostro modello di supporto. Abbiamo sviluppato un approccio utile sia agli analisti esperti che agli utenti alle prime armi, per promuovere la nostra cultura basata sui dati", ha spiegato Andrew Salesky, Global Data Officer.

Grazie all'accesso all'analisi visiva, Schwab ha riscontrato un aumento della collaborazione e dell'apertura. Il COE ha addirittura creato una serie di dashboard per aiutare gli utenti a seguire i dati relativi alle loro dashboard, con i tempi di caricamento, gli errori di estrazione e le metriche di utilizzo. Se un dipendente riscontra una scarsa adozione di una delle sue dashboard, può consultare i destinatari previsti per verificare che soddisfi ancora le loro esigenze. "Voglio che gli utenti possano ottenere queste informazioni per le proprie esigenze aziendali", ha aggiunto Gessica. "Ci siamo quindi impegnati per fornire questi dati ai proprietari delle dashboard."

Per aumentare ancora l'adozione, il team ha creato un gruppo di utenti interno, integrato in un portale SharePoint aziendale. Circa 130 dipendenti partecipano agli incontri mensili. Gli argomenti trattati vanno dai suggerimenti su Tableau, alle presentazioni delle dashboard, alle panoramiche sui processi di Schwab. Il portale funge anche da forum della community, dove si possono porre domande, dare consigli e visualizzare le registrazioni dei gruppi di utenti precedenti.

"Gli utenti vogliono vedere gli altri avere successo", ha detto Gessica. "Nella pagina della community, si possono porre domande su Tableau e vedere subito le risposte degli utenti più esperti".

In precedenza la gestione delle filiali aveva frammentato il reporting suddividendolo su varie piattaforme di business intelligence, causando inefficienza nell'accesso ai dati. Oggi, con Tableau, i manager delle singole filiali hanno visibilità sull'intera rete, per capire le prestazioni a livello regionale e di filiale, oltre che per individuare le aree di opportunità.

"Con Tableau possiamo allineare tutti i nostri report e mettere in relazione il contributo di una filiale con i risultati complessivi dell'intera azienda; questo ci aiuta a capire meglio il loro impatto", spiega Jackie Chin, Vice President of Retail Analytics.

Con Tableau i direttori di filiale di tutta la rete di Schwab a livello nazionale seguono i progressi rispetto a degli indicatori chiave di prestazione, come nuovi asset netti, proposte di soluzioni consigliate, trasferimento di asset, insieme al net promoter score (customer experience). Dati alla mano, i manager possono aiutare i dipendenti per quanto riguarda le opportunità di miglioramento.

"Questo tipo di reporting sta cambiando la gestione delle filiali", afferma Jackie. "Ora i direttori di filiale hanno la visibilità necessaria per elaborare concretamente dei piani strategici e fornire supporto avanzato per aiutare i consulenti finanziari e, in ultima analisi, aiutare i clienti."

In ogni filiale i consulenti finanziari hanno ampia visibilità sui flussi verso i concorrenti di Schwab. La filiale può sfruttare queste informazioni per individuare i trend di specifiche controparti, per elaborare iniziative di vendita o di targeted marketing. Parallelamente, la filiale può individuare i clienti che portano asset da un concorrente e che potrebbero avere nuove esigenze di investimento.

Analizzando i dati più in profondità i dirigenti possono delineare le soluzioni consigliate in base alle regioni e ai dati demografici, per una maggiore consapevolezza verso i prodotti. E se i risultati di una regione sono superiori o inferiori alla media, basta fare clic per vedere quale filiale sta guidando i risultati di quella regione. Analogamente, possono intervenire per individuare determinati clienti che contribuiscono a quei risultati.

Schwab recentemente ha esteso Tableau a 1.200 consulenti finanziari in tutti gli Stati Uniti. Ora i consulenti, con un semplice clic, possono individuare le famiglie che trarrebbero vantaggio da soluzioni capaci di migliorare il loro benessere finanziario complessivo, determinando quindi un'esperienza migliore e più personalizzata per i clienti.

"Le filiali hanno l'opportunità di interagire meglio con i clienti e condurre discussioni più incisive in base alle loro esigenze, come ad esempio il desiderio di investire o di accedere a un finanziamento", ha spiegato Jackie. "Con Tableau possiamo riconoscere questi clienti, contattarli e fornire loro l'aiuto e la consulenza di cui hanno bisogno per raggiungere i loro obiettivi finanziari."

Il gruppo Analytics and Business Insight (ABI) di Schwab è l'hub centrale per quanto riguarda il reporting: si avvale di oltre 100 analisti.

Il gruppo ABI ha il compito di creare delle dashboard automatizzate per i dirigenti e e i team che si interfacciano con i clienti, ricavando i dati dal data warehouse di Schwab. Con oltre 150 terabyte di dati nel warehouse, il gruppo ABI utilizza Tableau per analizzare gli indicatori chiave di prestazione in riferimento a investimenti, nuovi prodotti e iniziative aziendali.

Quando Schwab lanciava nuovi prodotti, i dirigenti avevano bisogno di uno strumento completo per monitorare l'impatto dell'attività a livello dell'intera azienda. Per soddisfare questa esigenza, il gruppo ABI ha creato una dashboard degli investimenti gestita e automatizzata in grado di offrire una panoramica delle principali metriche aziendali di Schwab, compresi i nuovi account, i flussi degli asset settimanali e i valori dei ricavi. Senza Tableau sarebbero state necessarie quantità enormi di fogli di calcolo che avrebbero impedito ai dirigenti di prendere decisioni tempestive e basate sui dati a proposito degli indicatori aziendali.

Quando a marzo 2015 Schwab ha lanciato gli Schwab Intelligent Portfolios (SIP), un'opzione di investimento automatizzata low-cost, il gruppo ABI ha elaborato una dashboard di Tableau per monitorare l'adozione da parte dei clienti e la loro soddisfazione nei confronti del prodotto. La dashboard mostrava questa analisi in base ai dati demografici e ai comportamenti dei clienti, consentendo di determinare i motivi alla base delle loro azioni e di favorire un miglioramento dell'esperienza. Questa dashboard è stata utilizzata come base per analizzare nuovi prodotti futuri.

Analogamente, quando Schwab ha iniziato a proporre la modalità "paperless", interamente digitale, il gruppo ABI ha preparato una dashboard per analizzare l'impatto sui costi aziendali. Con questa dashboard i dirigenti possono monitorare l'adozione dell'opzione paperless per i singoli prodotti, sia sul versante bancario che su quello dell'intermediazione, insieme all'importo risparmiato. In questo modo possono determinare più facilmente come i clienti accolgono queste iniziative e tenerne conto per le decisioni future.

"Senza Tableau rimarremmo bloccati ad analizzare enormi volumi di dati su dei fogli di calcolo", ha affermato Donald Lay, Senior Business Intelligence Manager. "Per fortuna però possiamo creare dashboard che forniscono informazioni chiare e fruibili, favorendo lo sviluppo dell'attività".

Puoi trovare ulteriori informazioni sulla storia di Charles Schwab su InformationWeek.